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            诚实守信 依法经营 最大限度地维护消费者合法权益

                  宣化供水有限责任公司是一家集给水施工设计、安装、供水与营销服务为一体的中型二档企业。自1959年建司至今,历经几届领导和干部职工的努力,公司现拥有现代办公楼一座,东、西水厂两座,水源井15眼,输配水管线20.8公里,供水人口40多万,服务面积25 平方公里,生产能力13.3万立方米/日,城区用水普及率98%。
                  诚实守信,依法经营是宣化供水有限责任公司始终不变的追求,近年来,在上级党委的正确领导下,公司领导班子认真贯彻党的“十七大”精神,坚持依法经营,依法办事的原则,强化水质检验力度,严格遵守《供水章程》和国家《生活饮用水标准》。把创建“用户满意服务企业”作为工作抓手,确定了总公司服务工作的重点:坚持“一个中心”,瞄准“两大目标”,力争“三项突破”,实现“四个转变”。把水质合格率保持在99.5%以上、顾客满意度在98%以上、维修及时率100%这三项重要指标,列入部门负责人目标条款考核体系中。与此同时,总公司还通过各种学习和宣传的方式,将“供水胜于救火,责任重于泰山”服务理念和“保障城市供水,创建诚信企业”的经营方针灌输给每位职工,激起全体供水职工为人民服务,对人民负责的极大热情,“主动服务、延伸服务、超前服务”的优质服务意识已经在职工心中牢牢树立了起来。公司还在服务窗口部门大力推行“三办”服务机制,即随到随办、急事急办、特事特办公开收费标准,不断完善“一条龙”服务窗口,提供“一站式”服务享受。通过一系列工作的开展,过去存在的“水霸”现象消失了,供水职工成为为人民群众排忧解难,为百姓播撒“甘泉”的使者,赢得了客户的认同和赞誉,树立了良好的宣水服务品牌。
                  由于各项服务工作细致的开展,总公司连续7年顺利通过国家方圆委ISO9001质量管理体系认证,被中国商品质量信誉保障中心、《商品与质量》消费市场调查中心评为“全国重质量、守信誉诚信单位”,先后荣获河北省“守合同、重信用企业”、“河北省省级信用优良企业”、省级“先进管理企业”、省“重合同守信用单位”、省“技术监督局计量合格单位”、省“2007-2008年度重质量守信誉优秀服务单位”、市级“先进企业”,市“消费维权工作先进集体”、市“文明单位”等荣誉称号;最近,总公司顺利通过了省有关部门的审核,获得了省“文明单位”的光荣称号。
                  下面,将我公司近年来在诚信经营、服务用户方面主要经验和做法介绍如下:
            一、力抓企业形象建设 ,打造宣水服务品牌。
                  宣化供水有限责任公司领导深刻地认识到,供水行业与城市经济建设和人民生活息息相关,紧密相联,它的公益性、服务性的特点,决定了必须把社会效益放在首位。在主抓生产经营,保障安全供水的前提下,为了更好地服务城市,满足广大用户对供水行业服务的日益增长需求,总公司确定了一个中心,即坚持以供水服务企业可持续发展为中心;两大目标,即:坚持把总公司打造成为城市建设系统的品牌企业,建设成为水质最优、服务最佳的企业为目标;三项突破,即:力争队伍形象建设、服务品牌战略、创新服务特色要有新突破;四个转变,即:实现从“走进来办事”到“走出去服务”,从“你打听”到“我宣传”,从被动式服务到主动式服务,从坐收费到上门收取的转变作为服务工作的重点内容。
                  总公司自年向社会推出服务承诺后,200 年再次修订了《服务承诺制》,使服务工作的柔性指标刚性化,对服务流程、服务设施、服务用语、软硬件制定了具体的操作规范,使对外服务人员有章可循,有规可依,服务工作更加规范化、标准化。
                  总公司还将服务承诺、供用水常识、产权划分等知识印发成宣传单,发放给广大市民,加强了与市民之间的沟通与交流。
                  为在全区用户面前树立良好的企业形象,首先,对营业收费大厅、客户服务中心等对外窗口部门的外部进行了总体设计和装修。其次,在窗口部门加强了文明用语一百句的学习和推广,开展了接待用户“五个心”(热心、耐心、细心、诚心、用心)活动,不仅如此,还保证做到“十有”,即:有文明用语,有服务承诺,有业务流程图,有办事指南,有临时休息椅,有意见薄,有办公人员挂牌,有饮水设施,有政务公开内容,有人员去向牌。并长期向广大消费者承诺:在手续齐全的情况下,做到易事不过天,特事不过三,难事不过周,件件有回音,事事有着落。并要求窗口服务人员在岗必须着工装、佩戴工作牌,严格遵守“七不”、“十不准”的语言、行为规范,形成了“尽心、尽力、尽责”,“谋事、想事、干事”的工作氛围,在用户心中树立了供水职工的新形象。
                  除此之外,为向用户提供高质量,高速度的维修服务,总公司加强了对维修人员的技术培训,由公司具有丰富实战经验的老师傅向维修人员传授维修技术,并不断寻求和学习新的工作方法,通过多次试验,终于将新产品“快速抢修剂”成功运用到工作中,不仅降低了维修成本,而且缩短了抢修时间,得了用户的好评。
                  今年,总公司本着“便民、为民、利民”的原则,在南关和新华路分别着手改建两个收费营业点,以方便用户交费。
            二、注重队伍思想建设,提升整体服务意识。
                  总公司把形象建设的重点放在了练好内功上,充分利用思想政治工作优势,通过活动载体,把“服务社会放在第一位”这一管理理念,灌输给每位员工,先后在干部职工队伍中开展了服务宗旨教育,职业道德、家庭美德、社会公德的培训学习,爱岗敬业演讲会,我为争创文明单位做贡献征文等活动,不断在干部、职工队伍中倡导创新服务模式,增强服务意识,完善服务体系,提高服务质量的思想,树立一切为了用户,一切服务用户的责任意识。与此同时,公司领导率先垂范,身体力行“三个代表”思想,除正常的工作安排外,遇到重大跑水抢修,公司领导总要坚持深入现场亲自督战,坚持深入街道、社区,为用户解决实际问题,最大程度地维护了用户的合法权益。
                  2007年,党总支副书记亲自带队走访了各街道办事处,针对征求到的24条意见,召开了工作布置和协调会,制定了具体的整改措施,并划分责任,落实到部门。对演武厅1000多户居民水费回收难的问题,多次深入街道实地考查,并与街道办事处协商,最终使问题得到圆满解决。
                  今年年初,总公司又提出了“思想作风、纪律作风和工作作风转变”的口号,促进了各项工作的顺利开展,职工队伍整体素质也有了明显提升。
            三、严格服务管理制度,遵守国家统一价格。
                  总公司为进一步完善和规范服务工作,加强管理,推出了一系列管理制度和服务规范。先后出台了《供水服务规范》、《收费管理制度》、《水质检验工作的质量控制制度》、《经济合同管理制度》、《施工管理制度》、《关于对违章用户采取停水措施工作程序》、《用水申请业务程序规定》、《查表、换表管理制度》等74项制度,并汇编成册,下发到各部门,要求参照执行。另外,总公司还在对外服务部门实行了“两个首问制”,一是《一诉查实下岗制》,二是《人为估表下岗制》,从根源上杜绝了服务部门人员相互推诿扯皮、吃、拿、刁难、报复等现象。
                  总公司现行水价严格按照河北省统一水费价格收费,用户安装收费标准均按省颁发的《预算定额》收取。
                  另外,公司积极对供水价格、水表校验、用户交费须知、产权划分、供水设施的维护等内容进行宣传,取得用户的理解和支持。
            四、公正解决消费者争议,满足消费者合理要求。
                  为加大社会监督力度,促进服务水平的不断提高,总公司从社会上聘请了41名监督员,对公司服务过程进行监督,及时反馈用户意见,同时还采取了发放调查问卷、走访用户、领导接待群众来信来访、设立群众意见箱等方式,收集征求用户对公司服务工作的要求和建议。
                  总公司从服务对象最不满意的地方改起,从消费者最需要的事情做起,针对征集上来的意见和建议不是打入“冷库”,而是逐条进行分解落实,能当下解决的当下解决,不能当下解决或解决不了的,及时做好用户的解答工作。
                  去年,针对用户普遍反映的查表不到位现象,总公司专门组成了由公司副职、中层干部、抄表员为一组的8个抄表小组,分区分片对全区5482块水表进行地毯式的抄表核实,经过两个月时间的跟查行动,对公司存在的个别有表不查、查表单与实际水表数字不符现象进行了处理,同时,修改和完善了内部奖罚制度,制定了具体整改方案,杜绝和减少了此类事件的发生,最大限度维护了广大消费者的权益。
            五、完善服务沟通渠道,及时对用户需求进行维修。
                  为加强与用户的沟通与联系,总公司专门成立了优质服务办公室,由公司副书记主抓此项工作,广泛开展主动服务、超前服务、延伸服务,为全区用户亲情服务,排忧解难。同时,在办公室设立了投诉热线3056333,对用户诉求及时进行解答和处理。
                  从今年年初到7月底,公司共受理用户诉求40次,均按公司承诺做到了小事不过天,大事不过三,难事不过周,件件有回音,事事有着落。
                  同时,公司与110联动,在中心调度室设立并使用了24小时维修热线: 3013030 ,专门负责接听用户报修电话,对各种突发性供水设施出现的问题及时进行抢修,减少水资源的浪费,为子孙后代造福,为用户排忧解难。在抢修的同时,还推出了送水措施,有效地缓解了因爆管抢修而造成的用户无水问题,极大地方便了市民的生活。
                  06年5月,大东街口500毫米供水管道断裂,总公司领导一方面积极组织抢修,一方面由党总支书记带领党员群众急用户所急,想用户所想,与消防队、绿化处等部门联系协商,先后为恒基花园、关桥东街等居民区送水,解决了1600余户居民用水问题。
                  07年8月10日深夜1点左右,西草市12号楼一位住户自来水截门坏了跑水不止,把电话打到了公司值班室,维修人员立即赶往进行修复,在无法完全关闭截门的情况下,带水作业,止住了跑水。同年12月10日上午,福地花园DN25mm水管跑水,维修人员接到报修电话后,火速赶到现场组织抢修,他们不顾地面湿滑,顶着雪花,仅用了三个多小时就将跑水制服了。
                  2008年大年初四,本应该与家人共度佳节的管网管理处干部职工,接到了皇城北路跑水的消息,又立即奔赴现场进行维修,与寒风为敌,与冰水结伴,经过6个小时的紧张作业,试压一次成功,再一次为履行公司承诺,确保节日期间居民用水,做出了无私的奉献。
            今年1-6月,公司管网维护处共修复大小跑水31次,维修及时率100%。
            六、去除行业垄断优势,尽力维护消费者利益。
                  总公司领导以高站位、高素质、高水平的制企之道得到了区领导的肯定和用户的高度赞扬。07年8月7日上午,公司管网部维修人员接到和平街73号院居民管道跑水淹没煤气表井的举报电话后,立即赶到现场勘查,根据《张家口市城市供水管理暂行规定》第30条产权划分规定,不属于我公司维修范围,但公司领导考虑到一旦造成煤气发生泄漏,后果将不堪设想,立即决定无偿修复,为百姓排忧解难,经过6个多小时的冒雨作业,全部修复完毕。
                  今年5月,公司优质服务办公室接到东二道巷5号楼断水二十四小时的电话后,马上前去了解具体情况,原因是该处供水管线破裂跑水,居民楼地基下陷,墙体出现裂缝,为了居民楼的安全,供水公司管网维护处及时将供水截门关闭,并告知居委会成员,按照产权划分的有关规定,该处供水设施产权不归供水公司所有,维修费用应由开发商负责。但是产权单位却坚持拒绝维修。处于此种情况,为了让居民早日吃上水,总经理杜生站在确保安全供水,维护社会稳定的高度,决定垫资修复跑水。经过维修人员连续作业和紧张施工,在很短的时间内恢复了通水,不仅把“迎、保、促、办”会议精神落实到了具体行动上,同时,最大限度地维护了消费者的利益,5月30日,南大街办事处万字会社区代表东二道巷5号楼63户居民给供水公司送来了感谢信,感谢供水公司为居民解决燃眉之急做出的牺牲和努力。
                  今年以来,总公司共进行无偿服务144处,金额达3.83万元。
            七、提高水质检验能力,确保水质优质安全。
                  “质量是企业的生命”,对于供水行业来讲,水质是否达标,不仅只是关系到企业的生存问题,更为重要的是关系到广大用户的利益,,宣化供水有限责任公司把“保障供水、服务第一、质量为本、发展提高”作为公司ISO9001管理体系始终遵循的质量方针,并为水质管理部增添了检验设备,提高了总公司的水质检验能力,同时始终本着产品的生产符合环境保护原则,不以破坏社会和自然环境为代价,从两方面着手,确保水质安全。
                   首先,高度重视水源保护,对一、二、三级水源保护区建立了巡视制度,并根据《水源保护法》的有关条例采取相应措施,对可能造成水质污染的污染源进行了摸底排查,封堵了12眼降水井,绿化美化水源地周边环境,从根源上杜绝了水质污染源。总公司还在全区设立了 个水质检测点,进行采样分析,总公司水质综合合格率始终保持在99.5%以上,确保市民喝上优质水,放心水。
                  其次公司健全了液氯消毒制度和加氯操作规程,并采取量化考核的办法,对制水、送水过程进行监督,保证了出厂水和管网水的水质不受污染。
                  宣化供水有限责任公司全体干部职工艰苦创业、甘于奉献的精神,诚信为民、全心全意为人民服务的精神,勇于创新、锐意进取的精神积淀形成了具有总公司特色的服务体系,创造出了具有宣水特色的服务品牌,为满足城市建设和人民生活用水需求奠定了坚实的基础。

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